INTERNAL DATA AND
CASE STUDY CENTER

ศูนย์บัญชาการคณะทำงานจัดการและสื่อสารในภาวะวิกฤต (CCT)

• โต๊ะประชุม หรือ War Room
• กระดาษ ปากกา/ดินสอ
• กระดานและอุปกรณ์สำนักงานอื่น ๆ
• คอมพิวเตอร์ อินเทอร์เน็ต และเครื่องพิมพ์
• โทรสาร
• วิทยุ/โทรทัศน์ ที่สามารถรับชมช่องข่าวต่าง ๆ ได้
• เครื่องถ่ายเอกสาร
• อุปกรณ์ระบบสารสนเทศและเครือข่าย

การจัดเตรียมเอกสาร

1. ข้อความ และแนวทางปฏิบัติสำหรับแจ้งให้พนักงานภายในองค์กรถือปฏิบัติตาม
2. คำแถลงการณ์ (Media Statement)
3. จดหมายแจ้งหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง และสื่อมวลขน
4. ข่าวเผยแพร่ (Press Release)
5. เอกสารข้อเท็จจริง (Fact Sheet)
6. แนวทางคำถาม - คำตอบ (Q & A)
7. ภาพถ่ายผู้บริหาร ใส่ CD หรือ Thumb Drive
8. VDO Footage (ถ้ามี)
9. ข้อมูลการติดต่อ แผนที่ หากต้องดำเนินงาน ณ สถานที่สำรอง

ตัวอย่างข้อความในการสื่อสาร

ตัวอย่างข้อความสื่อสารภายในองค์กร ทางไลน์

(ว/ด/ป) เวลา xx.xx น. เกิดเหตุไฟฟ้าดับทั่วเกาะสมุย สาเหตุเกิดจากเคเบิลใต้น้ำขาด ซึ่ง กฟต.2 ได้รับแจ้งและกำลังเร่งดำเนินการแก้ไข คาดว่าจะแล้วเสร็จในเวลา 15.00 น. ของวันที่ ... จึงขอความกรุณาผู้บริหารและพนักงานงดเผยแพร่ภาพ หรือข้อความใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นี้ผ่านสื่อสังคมออนไลน์

หากมีคำถาม ข้อสงสัยจากบุคคลภายนอกหรือสื่อมวลชน โปรดตอบว่า ท่าน ผวก. จะเป็นผู้แถลงรายละเอียดด้วยตนเอง สอบถามความคืบหน้าได้ที่ฝ่ายประชาสัมพันธ์ หมายเลขโทรศัพท์ ...

คำแถลงการณ์

คำแถลงการณ์ หรือ Media Statement เป็นการสื่อสารทางเดียวเพื่อบอกเล่าในสิ่งที่ต้องการสื่อสารด้วยใจความสั้น ๆ ใช้ภาษาที่เป็นกลาง ไม่ควรเกิน 1 หน้า เป็นสิ่งที่มักใช้เป็นอันดับต้น ๆ เมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินหรือวิกฤต ที่อาจส่งผลกระทบในทางลบต่อองค์กร หากเป็นความผิดของเรา ให้ขอโทษ และแสดงถึงความตั้งใจจริงที่จะรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แสดงความเห็นอกเห็นใจ ห่วงใย ให้คิดถึงว่าหากเป็นผู้ได้รับผลกระทบ เราจะต้องการได้ยินเรื่องอะไร และเห็นการกระทำอย่างไรต่อไป และสรุปถึงแผนที่จะดำเนินการในอนาคต ปิดท้ายด้วยการระบุเลขหมายในการติดต่อ

วิธีการเขียนคำแถลงการณ์ (เบื้องต้น)

ตามที่ได้เกิดเหตุ ...(ระบุเหตุการณ์)... เมื่อ ...(ระบุวันที่-เวลา)... นั้น จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงในเบื้องต้น พบว่า ...(ข้อเท็จจริง)... ในเบื้องต้น ...(มีหรือไม่มี ผู้ได้รับบาดเจ็บ/เสียชีวิต จำนวน ... คน และได้นำผู้บาดเจ็บส่งโรงพยาบาลเพื่อรับการรักษาเป็นที่เรียบร้อยแล้ว)

ทั้งนี้ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค มีแผนสำรองฉุกเฉินสำหรับเหตุการณ์ในลักษณะนี้ และจะดำเนินการ ...(ขั้นตอนการดำเนินการ)... ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จ ...(วัน-เวลาที่แล้วเสร็จ)...

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ต้องขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ โอกาสนี้ และขอยืนยันว่าจะดำเนินการ ...(แก้ไขปัญหา)... อย่างเร่งด่วนที่สุด

วิธีการเขียนคำแถลงการณ์ (กรณีไฟฟ้าดับจากหน่วยงานอื่น)

ตามที่ได้เกิดเหตุกระแสไฟฟ้าดับเป็นวงกว้าง ในพื้นที่ ...(ระบุพื้นที่ได้รับผลกระทบ)... ตั้งแต่ ...(ระบุวันที่-เวลา)... นั้น การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ตรวจสอบพบว่าสาเหตุขัดข้องดังกล่าวเกิดจากระบบสายส่งไฟฟ้าแรงสูง ซึ่งการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคกำลังประสานงานใกล้ชิดกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามผลการแก้ไข สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่สายด่วน 1129 PEA Contact Center ตลอด 24 ชั่วโมง

สำหรับวิกฤตระดับ 1:

สร้างข้อความสื่อสารสำหรับวิกฤตระดับ 1 ตามข้อมูลต่อไปนี้:

สถานการณ์: [อธิบายเหตุการณ์โดยย่อ]

1. ข้อความสื่อสารภายในองค์กร (5-7 บรรทัด): ให้เขียนตามแนวทางในคู่มือ โดยมีองค์ประกอบดังนี้:

• ระบุวันที่และเวลาที่เกิดเหตุ
• อธิบายเหตุการณ์และสาเหตุโดยย่อ
• แจ้งการดำเนินการแก้ไขเบื้องต้น
• แนะนำการตอบคำถามจากบุคคลภายนอก (ถ้ามีการสอบถาม)
• ให้ข้อมูลการติดต่อสอบถามเพิ่มเติม (ถ้าจำเป็น)

2. ข้อความแจ้งผู้บริหารระดับสูง (3-5 บรรทัด):

• สรุปสถานการณ์อย่างกระชับ
• ระบุการดำเนินการแก้ไขที่กำลังดำเนินการ
• ประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นและผลกระทบต่อองค์กร
• เชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ "การไฟฟ้าอัจฉริยะเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีอย่างยั่งยืน" ตามความเหมาะสม

หมายเหตุ: ใช้ภาษาที่เป็นทางการ กระชับ และให้ข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น ยึดหลักการสื่อสารตามคู่มือ คือ "พูดทั้งหมด สื่อสารอย่างรวดเร็ว พูดความจริง อย่าพยายามปกปิด ซ่อนเร้น หรือปิดบังความจริง"

สำหรับวิกฤตระดับ 2:

สร้างข้อความสื่อสารสำหรับวิกฤตระดับ 2 ตามข้อมูลต่อไปนี้:

สถานการณ์: [อธิบายเหตุการณ์โดยย่อ]

1. คำแถลงการณ์สำหรับสื่อมวลชน (ไม่เกิน 1/2 หน้า A4): ให้เขียนตามโครงสร้างในคู่มือ ดังนี้:

"ตามที่ได้เกิดเหตุ .....( ระบุเหตุการณ์)..... เมื่อ...(ระบุวันที่ – เวลา)..... นั้น จากการตรวจสอบข้อเท็จจริง พบว่า .....(ข้อเท็จจริง)..... ในเบื้องต้น .....(มีหรือไม่มี ผู้ได้รับบาดเจ็บ/เสียชีวิต จำนวน.....คน และ ได้นำผู้บาดเจ็บส่งโรงพยาบาล เพื่อรับการรักษาเป็นที่เรียบร้อยแล้ว) ทั้งนี้ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค มีแผนสำรองฉุกเฉินสำหรับเหตุการณ์ในลักษณะนี้ และจะดำเนินการ.....(ขั้นตอนการดำเนินการ).... ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จ......(วันเวลาที่แล้วเสร็จ) การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ต้องขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ โอกาสนี้ และขอยืนยันว่าจะดำเนินการ.....(แก้ไขปัญหา).....อย่างเร่งด่วนที่สุด"

เพิ่มเติม: ให้เน้นย้ำวิสัยทัศน์ "การไฟฟ้าอัจฉริยะเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีอย่างยั่งยืน" (Smart Energy for Better Life and Sustainability) ในส่วนท้ายของคำแถลงการณ์ และแจ้ง ช่องทางการติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

2. ข้อความสื่อสารภายในองค์กร (7-10 บรรทัด): ให้เขียนตามแนวทางในคู่มือ โดยมีองค์ประกอบดังนี้:

• ระบุวันที่และเวลาที่เกิดเหตุ
• อธิบายเหตุการณ์และสาเหตุโดยย่อ
• แจ้งการดำเนินการแก้ไขและเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จ
• ขอความร่วมมือพนักงานงดเผยแพร่ข้อมูลผ่านสื่อสังคมออนไลน์
• แนะนำการตอบคำถามจากบุคคลภายนอกหรือสื่อมวลชน
• ให้ข้อมูลการติดต่อสอบถามเพิ่มเติม

3. ข้อความประชาสัมพันธ์สำหรับลูกค้าและประชาชน (5-7 บรรทัด):

• แจ้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างกระชับ
• อธิบายผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับประชาชน
• แจ้งการดำเนินการแก้ไขและระยะเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จ
• ให้ข้อแนะนำและมาตรการความปลอดภัยสำหรับประชาชน
• แจ้งช่องทางการติดต่อขอความช่วยเหลือและสอบถามข้อมูล
• เชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ "การไฟฟ้าอัจฉริยะเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีอย่างยั่งยืน" ตามความเหมาะสม

หมายเหตุ: ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ตรงไปตรงมา และแสดงความรับผิดชอบ ยึดหลักการสื่อสารตามคู่มือ คือ "พูดทั้งหมด สื่อสารอย่างรวดเร็ว พูดความจริง อย่าพยายามปกปิดซ่อนเร้น หรือปิดบังความจริง"

สำหรับวิกฤตระดับ 3:

สร้างข้อความสื่อสารสำหรับวิกฤตระดับ 3 ตามข้อมูลต่อไปนี้:

สถานการณ์: [อธิบายเหตุการณ์โดยย่อ]

1. คำแถลงการณ์สำหรับสื่อมวลชน (ไม่เกิน 1 หน้า A4): ให้เขียนตามโครงสร้างในคู่มือ ดังนี้:

"ตามที่ได้เกิดเหตุ .....( ระบุเหตุการณ์)..... เมื่อ...(ระบุวันที่ – เวลา)..... นั้น จากการตรวจสอบข้อเท็จจริง พบว่า .....(ข้อเท็จจริง)..... ในเบื้องต้น .....(มีหรือไม่มี ผู้ได้รับบาดเจ็บ/เสียชีวิต จำนวน.....คน และ ได้นำผู้บาดเจ็บส่งโรงพยาบาล เพื่อรับการรักษาเป็นที่เรียบร้อยแล้ว) ทั้งนี้ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค มีแผนสำรองฉุกเฉินสำหรับเหตุการณ์ในลักษณะนี้ และจะดำเนินการ.....(ขั้นตอนการดำเนินการ).... ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จ......(วันเวลาที่แล้วเสร็จ) การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ต้องขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ โอกาสนี้ และขอยืนยันว่าจะดำเนินการ.....(แก้ไขปัญหา).....อย่างเร่งด่วนที่สุด"

เพิ่มเติม: ให้เน้นย้ำวิสัยทัศน์ "การไฟฟ้าอัจฉริยะเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีอย่างยั่งยืน" (Smart Energy for Better Life and Sustainability) ในส่วนท้ายของคำแถลงการณ์

2. ข้อความสื่อสารภายในองค์กร (10-15 บรรทัด): ให้เขียนตามแนวทางในคู่มือ โดยมีองค์ประกอบดังนี้:

• ระบุวันที่และเวลาที่เกิดเหตุ
• อธิบายเหตุการณ์และสาเหตุโดยย่อ
• แจ้งการดำเนินการแก้ไขและเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จ
• ขอความร่วมมือพนักงานงดเผยแพร่ข้อมูลผ่านสื่อสังคมออนไลน์
• แนะนำการตอบคำถามจากบุคคลภายนอกหรือสื่อมวลชน
• ให้ข้อมูลการติดต่อสอบถามเพิ่มเติม

3. สคริปต์สำหรับการแถลงข่าว (3-5 นาที):

• เปิดด้วยการแสดงความเสียใจ/รับผิดชอบ (ถ้าจำเป็น)
• อธิบายเหตุการณ์ ผลกระทบ และการดำเนินการแก้ไขโดยละเอียด
• ระบุมาตรการป้องกันในอนาคตและการเยียวยาผู้ได้รับผลกระทบ
• เน้นย้ำถึงวิสัยทัศน์ "การไฟฟ้าอัจฉริยะเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีอย่างยั่งยืน" และความมุ่งมั่นในการพัฒนาระบบไฟฟ้าเพื่อประโยชน์ของประชาชน
• เตรียมคำตอบสำหรับคำถามที่คาดว่าจะถูกถาม

หมายเหตุ: ใช้ภาษาที่แสดงถึงความจริงจัง รับผิดชอบ และเห็นอกเห็นใจ พร้อมให้ข้อมูลที่ชัดเจนและครบถ้วน ยึดหลักการสื่อสารตามคู่มือ คือ "พูดทั้งหมด สื่อสารอย่างรวดเร็วพูดความจริง อย่าพยายามปกปิด ซ่อนเร้น หรือปิดบังความจริง"

การสื่อสารภายในองค์กร

1. แจ้งเหตุ ประเมินสถานการณ์ และแนวโน้มของสถานการณ์ผ่านสื่อที่รวดเร็ว เช่น โทรศัพท์ ไลน์กลุ่ม อีเมล หรือเสียงตามสาย
2. ในเนื้อความที่จะสื่อสาร ควรระบุวัน / เดือน / ปี และเวลาในส่วนต้นของข้อความไว้ด้วย เพื่อการอ้างอิงในอนาคต
3. ในส่วนท้ายของเนื้อความ ให้ลงชื่อ หรืออ้างอิงหน่วยงานภายในพร้อมหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อไว้ด้วย เพื่อการตรวจสอบข้อมูลของผู้รับสาร
4. ให้คำแนะนำในการปฏิบัติตนขั้นต้น เช่น
1. อย่าตื่นตระหนกและให้เดินทางออกจากสถานที่เกิดเหตุอย่างเป็นระเบียบ
2. อย่าเพิ่งให้ข่าว หรือความเห็นใด ๆ กับสื่อม่วลชน
3. อย่าเผยแพร่ภาพความเสียหาย ผู้บาดเจ็บ หรือเสียชีวิตผ่านสื่อสังคมออนไลน์
5. ชี้แจงแนวทางดำเนินการ
6. อาจขอให้พนักงานมีส่วนร่วมเผยแพร่ข้อความประชาสัมพันธ์ตามที่ CCT กำหนด

ข้อปฏิบัติเรื่องผู้ให้ข่าว (โฆษก)

ผู้ให้ข่าวหรือโฆษก คือ ตัวแทนขององค์กรที่มีหน้าที่ในการให้ข่าวกับสื่อมวลชน ชี้แจงข้อเท็จจริง ตอบข้อซักถามสื่อมวลชน อำนวยความสะดวกในการให้ข้อมูลข่าวสาร เป็นผู้นำให้สื่อมวลชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือผู้เกี่ยวข้องได้เข้าใจและสัมผัสเหตุการณ์หรือข้อเท็จจริง อาจเป็นผู้บริหารสูงสุด หรือผู้บริหารระดับสูง ที่มีอำนาจในการตัดสินใจ หรือในกรณีไม่ใช่ผู้บริหารสูงสุด จะเป็นผู้ที่ทำหน้าที่เป็นกันชนให้ผู้บริหารสูงสุดด้วย

คุณสมบัติของผู้ให้ข่าว

• เป็นที่น่าเชื่อถือของคนในองค์กร
• สามารถให้สัมภาษณ์และตอบคำถามได้อย่างดี ไม่ว่าจะเป็นกับกลุ่มสื่อมวลชน ผู้เกี่ยวข้อง และ/หรือพนักงานขององค์กร
• สามารถพูดเป็นภาษาง่าย ๆ ที่คนทั่วไปเข้าใจ ไม่ใช้ศัพท์เฉพาะในวงการ หรือศัพท์เทคนิค
• เคารพในบทบาทหน้าที่ของสื่อมวลชน
• รอบรู้เรื่องขององค์กรและธุรกิจ
• รอบรู้ในวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น
• มีบุคลิกภาพดี สามารถสร้างความเชื่อถือและความมั่นใจให้กลุ่มผู้รับสารได้
• จริงใจ ตรงไปตรงมา
• เป็นผู้มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ สามารถควบคุมอารมณ์ความรู้สึกได้ภายใต้สถานการณ์ที่อ่อนไหว

ข้อควรปฏิบัติสำหรับผู้ให้ข่าว

• ตอบให้ตรงประเด็น
• หากมีข้อมูลไม่จริง เป็นข่าวสือ ให้ปฏิเสธ
• ถ้าสื่อใช้คำผิดให้แก้ไขทันที
• ตอกย้ำข้อความหลักที่ต้องการสื่อสาร
• พยายามตอบคำถามสื่อมวลชนที่อยู่ในขอบเขตหน้าที่ที่ตอบได้ แต่ต้องพยายามวกกลับมายังข้อความหลักที่ต้องการสื่อสารด้วย
• ตอบให้ครบถ้วน อย่าให้สื่อมวลชนตัดบทในกรณีที่จะทำให้ข้อมูลที่ต้องการสื่อสารไม่ครบถ้วน
• แยกแยะระหว่างข้อเท็จจริงกับความคิดเห็น
• ระมัดระวังในการแสดงความคิดเห็น
• ระมัดระวังการพูดคุยกับสื่อมวลชนเวลาสนทนานอกรอบ

ข้อควรหลีกเลี่ยง ไม่ควรปฏิบัติของผู้ให้ข่าว

• สื่อมวลชนเก็บข้อมูลอยู่ตลอดเวลา แม้จะบอกว่าไม่ได้บันทึกเสียง แต่พร้อมจะนำมาใช้เมื่อมีโอกาส
• ไม่ตอบคำถามที่อยู่นกเหนือหน้าที่ความรับผิดชอบ ให้ตอบปฏิเสธอย่างสุภาพว่า "เรื่องนี้ไม่สามารถให้ข้อมูลได้เนื่องจากอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบ"
• อย่าตอกย้ำเรื่องที่เป็นลบ
• อย่าโกหก การพูดความเท็จแม้เพียงเล็กน้อย อาจสร้างความเสียหายได้อย่างใหญ่หลวง ทำลายความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่น และศรัทธา
• อย่าสาธยายนอกเรื่อง
• อย่าเผลอพูดในสิ่งที่ไม่ควรพูด ทั้งในเรื่องความลับ วิจารณ์ผู้อื่น หรือพูดในสิ่งที่กระทบอารมณ์ผู้ฟัง
• เลี่ยงการตอบคำถามสมมติ

วิธีการดูแลและบริหารจัดการสื่อมวลชน

1. ตรวจสอบรายชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อสื่อมวลชน (Media List) และคัดเลือกสื่อมวลชนที่เกี่ยวข้อง
2. หากมีความจำเป็น ให้แจ้งสื่อมวลชนว่าจะมีการแถลงหรือประชาสัมพันธ์ออกมาเมื่อไหร่
3. รับข้อสอบถามจากสื่อมวลชน เพื่อนำมาเตรียมข้อมูลสำหรับการชี้แจงรายละเอียดเพิ่มเติม
4. ให้การต้อนรับสื่อมวลชนอย่างเป็นกันเอง จัดหาสถานที่พักรอและน้ำพื่มให้ตามความเหมาะสม
5. ระมัดระวังในการพูดและสื่อสาร เพราะสื่อมวลชนอาจนำไปอ้างเป็นแหล่งข่าว ควรตอบกลาง ๆ ว่า โปรดรอสักครู่ เดี๋ยวผู้บริหารจะเป็นคนให้รายละเอียดในเรื่องเหล่านี้
6. ไม่ควรเอ่ยถึงความรุนแรงของเหตุการณ์ จำนวน และชื่อของผู้บาดเจ็บ เสียชีวิต หรือได้รับผลกระทบจากวิกฤตการณ์
7. ไม่ควรห้ามสื่อมวลชนในการถ่ายภาพหรือทำข่าว แต่สามารถขอความร่วมมือให้อยู่ในพื้นที่ที่เหมาะสมเพื่อความปลอดภัยได้

แนวทางคำพูดในการต้อนรับสื่อมวลชน

• พี่ครับ/คะ กรุณารอตรงนี้สักครู่ เดี๋ยวผู้จัดการจะเป็นผู้ให้ข่าวเองครับ/ค่ะ
• ต้องขอประทานโทษด้วยครับ/ค่ะ ผม/ดิฉัน ไม่สามารถให้รายละเอียดได้จริง ๆ เดี๋ยวผู้จัดการจะเป็นผู้ให้ข่าวเองครับ/ค่ะ
• พี่ครับ/คะ พื้นที่ตรงนี้เป็นเขตที่ช่างกำลังปฏิบัติหน้าที่ ขออนุญาตให้พี่เปิดทางให้เจ้าหน้าที่ หรือขยับไปตรงนั้นจะปลอดภัยกว่านะครับ/คะ ต้องขอโทษด้วย เพราะเป็นกฎทางด้านความปลอดภัยครับ/ค่ะ