ศูนย์บัญชาการคณะทำงานจัดการและสื่อสารในภาวะวิกฤต (CCT)

• โต๊ะประชุม หรือ War Room
• กระดาษ ปากกา/ดินสอ
• กระดานและอุปกรณ์สำนักงานอื่น ๆ
• คอมพิวเตอร์ อินเทอร์เน็ต และเครื่องพิมพ์
• โทรสาร
• วิทยุ/โทรทัศน์ ที่สามารถรับชมช่องข่าวต่าง ๆ ได้
• เครื่องถ่ายเอกสาร
• อุปกรณ์ระบบสารสนเทศและเครือข่าย

การจัดเตรียมเอกสาร

1. ข้อความ และแนวทางปฏิบัติสำหรับแจ้งให้พนักงานภายในองค์กรถือปฏิบัติตาม
2. คำแถลงการณ์ (Media Statement)
3. จดหมายแจ้งหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง และสื่อมวลขน
4. ข่าวเผยแพร่ (Press Release)
5. เอกสารข้อเท็จจริง (Fact Sheet)
6. แนวทางคำถาม - คำตอบ (Q & A)
7. ภาพถ่ายผู้บริหาร ใส่ CD หรือ Thumb Drive
8. VDO Footage (ถ้ามี)
9. ข้อมูลการติดต่อ แผนที่ หากต้องดำเนินงาน ณ สถานที่สำรอง

ตัวอย่างข้อความในการสื่อสาร

ตัวอย่างข้อความสื่อสารภายในองค์กร ทางไลน์

(ว/ด/ป) เวลา xx.xx น. เกิดเหตุไฟฟ้าดับทั่วเกาะสมุย สาเหตุเกิดจากเคเบิลใต้น้ำขาด ซึ่ง กฟต.2 ได้รับแจ้งและกำลังเร่งดำเนินการแก้ไข คาดว่าจะแล้วเสร็จในเวลา 15.00 น. ของวันที่ ... จึงขอความกรุณาผู้บริหารและพนักงานงดเผยแพร่ภาพ หรือข้อความใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นี้ผ่านสื่อสังคมออนไลน์

หากมีคำถาม ข้อสงสัยจากบุคคลภายนอกหรือสื่อมวลชน โปรดตอบว่า ท่าน ผวก. จะเป็นผู้แถลงรายละเอียดด้วยตนเอง สอบถามความคืบหน้าได้ที่ฝ่ายประชาสัมพันธ์ หมายเลขโทรศัพท์ ...

คำแถลงการณ์

คำแถลงการณ์ หรือ Media Statement เป็นการสื่อสารทางเดียวเพื่อบอกเล่าในสิ่งที่ต้องการสื่อสารด้วยใจความสั้น ๆ ใช้ภาษาที่เป็นกลาง ไม่ควรเกิน 1 หน้า เป็นสิ่งที่มักใช้เป็นอันดับต้น ๆ เมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินหรือวิกฤต ที่อาจส่งผลกระทบในทางลบต่อองค์กร หากเป็นความผิดของเรา ให้ขอโทษ และแสดงถึงความตั้งใจจริงที่จะรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แสดงความเห็นอกเห็นใจ ห่วงใย ให้คิดถึงว่าหากเป็นผู้ได้รับผลกระทบ เราจะต้องการได้ยินเรื่องอะไร และเห็นการกระทำอย่างไรต่อไป และสรุปถึงแผนที่จะดำเนินการในอนาคต ปิดท้ายด้วยการระบุเลขหมายในการติดต่อ

วิธีการเขียนคำแถลงการณ์ (เบื้องต้น)

ตามที่ได้เกิดเหตุ ...(ระบุเหตุการณ์)... เมื่อ ...(ระบุวันที่-เวลา)... นั้น จากการตรวจสอบข้อเท็จจริงในเบื้องต้น พบว่า ...(ข้อเท็จจริง)... ในเบื้องต้น ...(มีหรือไม่มี ผู้ได้รับบาดเจ็บ/เสียชีวิต จำนวน ... คน และได้นำผู้บาดเจ็บส่งโรงพยาบาลเพื่อรับการรักษาเป็นที่เรียบร้อยแล้ว)

ทั้งนี้ การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค มีแผนสำรองฉุกเฉินสำหรับเหตุการณ์ในลักษณะนี้ และจะดำเนินการ ...(ขั้นตอนการดำเนินการ)... ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จ ...(วัน-เวลาที่แล้วเสร็จ)...

การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ต้องขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ โอกาสนี้ และขอยืนยันว่าจะดำเนินการ ...(แก้ไขปัญหา)... อย่างเร่งด่วนที่สุด

วิธีการเขียนคำแถลงการณ์ (กรณีไฟฟ้าดับจากหน่วยงานอื่น)

ตามที่ได้เกิดเหตุกระแสไฟฟ้าดับเป็นวงกว้าง ในพื้นที่ ...(ระบุพื้นที่ได้รับผลกระทบ)... ตั้งแต่ ...(ระบุวันที่-เวลา)... นั้น การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ตรวจสอบพบว่าสาเหตุขัดข้องดังกล่าวเกิดจากระบบสายส่งไฟฟ้าแรงสูง ซึ่งการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคกำลังประสานงานใกล้ชิดกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามผลการแก้ไข สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่สายด่วน 1129 PEA Contact Center ตลอด 24 ชั่วโมง

การสื่อสารภายในองค์กร

1. แจ้งเหตุ ประเมินสถานการณ์ และแนวโน้มของสถานการณ์ผ่านสื่อที่รวดเร็ว เช่น โทรศัพท์ ไลน์กลุ่ม อีเมล หรือเสียงตามสาย
2. ในเนื้อความที่จะสื่อสาร ควรระบุวัน / เดือน / ปี และเวลาในส่วนต้นของข้อความไว้ด้วย เพื่อการอ้างอิงในอนาคต
3. ในส่วนท้ายของเนื้อความ ให้ลงชื่อ หรืออ้างอิงหน่วยงานภายในพร้อมหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อไว้ด้วย เพื่อการตรวจสอบข้อมูลของผู้รับสาร
4. ให้คำแนะนำในการปฏิบัติตนขั้นต้น เช่น
1. อย่าตื่นตระหนกและให้เดินทางออกจากสถานที่เกิดเหตุอย่างเป็นระเบียบ
2. อย่าเพิ่งให้ข่าว หรือความเห็นใด ๆ กับสื่อม่วลชน
3. อย่าเผยแพร่ภาพความเสียหาย ผู้บาดเจ็บ หรือเสียชีวิตผ่านสื่อสังคมออนไลน์
5. ชี้แจงแนวทางดำเนินการ
6. อาจขอให้พนักงานมีส่วนร่วมเผยแพร่ข้อความประชาสัมพันธ์ตามที่ CCT กำหนด

ข้อปฏิบัติเรื่องผู้ให้ข่าว (โฆษก)

ผู้ให้ข่าวหรือโฆษก คือ ตัวแทนขององค์กรที่มีหน้าที่ในการให้ข่าวกับสื่อมวลชน ชี้แจงข้อเท็จจริง ตอบข้อซักถามสื่อมวลชน อำนวยความสะดวกในการให้ข้อมูลข่าวสาร เป็นผู้นำให้สื่อมวลชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหรือผู้เกี่ยวข้องได้เข้าใจและสัมผัสเหตุการณ์หรือข้อเท็จจริง อาจเป็นผู้บริหารสูงสุด หรือผู้บริหารระดับสูง ที่มีอำนาจในการตัดสินใจ หรือในกรณีไม่ใช่ผู้บริหารสูงสุด จะเป็นผู้ที่ทำหน้าที่เป็นกันชนให้ผู้บริหารสูงสุดด้วย

คุณสมบัติของผู้ให้ข่าว

• เป็นที่น่าเชื่อถือของคนในองค์กร
• สามารถให้สัมภาษณ์และตอบคำถามได้อย่างดี ไม่ว่าจะเป็นกับกลุ่มสื่อมวลชน ผู้เกี่ยวข้อง และ/หรือพนักงานขององค์กร
• สามารถพูดเป็นภาษาง่าย ๆ ที่คนทั่วไปเข้าใจ ไม่ใช้ศัพท์เฉพาะในวงการ หรือศัพท์เทคนิค
• เคารพในบทบาทหน้าที่ของสื่อมวลชน
• รอบรู้เรื่องขององค์กรและธุรกิจ
• รอบรู้ในวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น
• มีบุคลิกภาพดี สามารถสร้างความเชื่อถือและความมั่นใจให้กลุ่มผู้รับสารได้
• จริงใจ ตรงไปตรงมา
• เป็นผู้มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ สามารถควบคุมอารมณ์ความรู้สึกได้ภายใต้สถานการณ์ที่อ่อนไหว

ข้อควรปฏิบัติสำหรับผู้ให้ข่าว

• ตอบให้ตรงประเด็น
• หากมีข้อมูลไม่จริง เป็นข่าวสือ ให้ปฏิเสธ
• ถ้าสื่อใช้คำผิดให้แก้ไขทันที
• ตอกย้ำข้อความหลักที่ต้องการสื่อสาร
• พยายามตอบคำถามสื่อมวลชนที่อยู่ในขอบเขตหน้าที่ที่ตอบได้ แต่ต้องพยายามวกกลับมายังข้อความหลักที่ต้องการสื่อสารด้วย
• ตอบให้ครบถ้วน อย่าให้สื่อมวลชนตัดบทในกรณีที่จะทำให้ข้อมูลที่ต้องการสื่อสารไม่ครบถ้วน
• แยกแยะระหว่างข้อเท็จจริงกับความคิดเห็น
• ระมัดระวังในการแสดงความคิดเห็น
• ระมัดระวังการพูดคุยกับสื่อมวลชนเวลาสนทนานอกรอบ

ข้อควรหลีกเลี่ยง ไม่ควรปฏิบัติของผู้ให้ข่าว

• สื่อมวลชนเก็บข้อมูลอยู่ตลอดเวลา แม้จะบอกว่าไม่ได้บันทึกเสียง แต่พร้อมจะนำมาใช้เมื่อมีโอกาส
• ไม่ตอบคำถามที่อยู่นกเหนือหน้าที่ความรับผิดชอบ ให้ตอบปฏิเสธอย่างสุภาพว่า "เรื่องนี้ไม่สามารถให้ข้อมูลได้เนื่องจากอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบ"
• อย่าตอกย้ำเรื่องที่เป็นลบ
• อย่าโกหก การพูดความเท็จแม้เพียงเล็กน้อย อาจสร้างความเสียหายได้อย่างใหญ่หลวง ทำลายความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่น และศรัทธา
• อย่าสาธยายนอกเรื่อง
• อย่าเผลอพูดในสิ่งที่ไม่ควรพูด ทั้งในเรื่องความลับ วิจารณ์ผู้อื่น หรือพูดในสิ่งที่กระทบอารมณ์ผู้ฟัง
• เลี่ยงการตอบคำถามสมมติ

วิธีการดูแลและบริหารจัดการสื่อมวลชน

1. ตรวจสอบรายชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อสื่อมวลชน (Media List) และคัดเลือกสื่อมวลชนที่เกี่ยวข้อง
2. หากมีความจำเป็น ให้แจ้งสื่อมวลชนว่าจะมีการแถลงหรือประชาสัมพันธ์ออกมาเมื่อไหร่
3. รับข้อสอบถามจากสื่อมวลชน เพื่อนำมาเตรียมข้อมูลสำหรับการชี้แจงรายละเอียดเพิ่มเติม
4. ให้การต้อนรับสื่อมวลชนอย่างเป็นกันเอง จัดหาสถานที่พักรอและน้ำพื่มให้ตามความเหมาะสม
5. ระมัดระวังในการพูดและสื่อสาร เพราะสื่อมวลชนอาจนำไปอ้างเป็นแหล่งข่าว ควรตอบกลาง ๆ ว่า โปรดรอสักครู่ เดี๋ยวผู้บริหารจะเป็นคนให้รายละเอียดในเรื่องเหล่านี้
6. ไม่ควรเอ่ยถึงความรุนแรงของเหตุการณ์ จำนวน และชื่อของผู้บาดเจ็บ เสียชีวิต หรือได้รับผลกระทบจากวิกฤตการณ์
7. ไม่ควรห้ามสื่อมวลชนในการถ่ายภาพหรือทำข่าว แต่สามารถขอความร่วมมือให้อยู่ในพื้นที่ที่เหมาะสมเพื่อความปลอดภัยได้

แนวทางคำพูดในการต้อนรับสื่อมวลชน

• พี่ครับ/คะ กรุณารอตรงนี้สักครู่ เดี๋ยวผู้จัดการจะเป็นผู้ให้ข่าวเองครับ/ค่ะ
• ต้องขอประทานโทษด้วยครับ/ค่ะ ผม/ดิฉัน ไม่สามารถให้รายละเอียดได้จริง ๆ เดี๋ยวผู้จัดการจะเป็นผู้ให้ข่าวเองครับ/ค่ะ
• พี่ครับ/คะ พื้นที่ตรงนี้เป็นเขตที่ช่างกำลังปฏิบัติหน้าที่ ขออนุญาตให้พี่เปิดทางให้เจ้าหน้าที่ หรือขยับไปตรงนั้นจะปลอดภัยกว่านะครับ/คะ ต้องขอโทษด้วย เพราะเป็นกฎทางด้านความปลอดภัยครับ/ค่ะ